Adviserend verkopen. Geen voet tussen de deur maar het hart op de juiste plaats
Vooral een proces bij de klant, en ik heb die klant hierbij, bewust en onbewust, geholpen. En als ik kijk naar zo’n proces van de klant, herken ik de methodiek van adviserend verkopen. Een aanpak die ik jaren geleden heb geleerd. En waarvan ik zie dat het nog steeds werkt.
Een belangrijke misvatting over verkopen is het idee dat de verkoper vooral de juiste dingen moet zeggen en de juiste kennis moet hebben. Trainingen op dit vlak gaan vaak over ‘slim’ communiceren: benoem bij ieder nadeel (bijvoorbeeld de prijs) één of twee voordelen (efficiency, sneller resultaat). En: stel slimme vragen, zoals: ‘Wilt u concurrentievoordeel halen voor een redelijke prijs?’ Wie wil dat niet…
In essentie gaan deze trainingen over het ‘outsmarten’ van de klant waarbij de verkoper poogt de klant ergens te krijgen waar hij hem hebben wil. Onder tafel is sprake van strijd en daarmee winnen of verliezen. En zelfs wanneer beide partijen vinden dat ze gewonnen hebben is het de vraag of er continuïteit is in de relatie. Strijd kost energie, winnen is relatief en tijdelijk: morgen staat het volgende gevecht tussen klant en leverancier voor de deur.
De essentie van adviserend verkopen is als volgt: de verkoper helpt de klant vast te stellen wat zijn probleem is en helpt hem te bepalen welke oplossing hij wil. Aangezien de verkoper aan tafel zit is de kans groot dat de klant met hem in zee zal gaan.
Hier liggen allerlei mechanismes bij de klant aan ten grondslag:
- De klant kiest, niet de verkoper. De klant heeft twijfels, wensen en overtuigingen
- De klant weet het beste wat hij wil, maar heeft vragen over haalbaarheid en gevolgen (hoe moet ik daar komen, wat kost het me?)
- De verkoper heeft veel kennis en stelt daarom de juiste vragen
Hiermee wordt ook de rol van de verkoper bepaald; hij faciliteert de klant in diens proces. En faciliteren betekent luisteren, ruimte geven, prikkelen, grenzen stellen, nieuwsgierig zijn, en confronteren. Wat het (nog) niet betekent is het aandragen van oplossingen. De verkoper moet de klant eerst helpen duidelijk te krijgen wat zijn probleem is.
Als een klant zegt dat er een te grote uitstroom van medewerkers is, lijkt het of dat het probleem is. Werven zou dan de oplossing kunnen zijn. Als er echter wordt doorgepraat over de grote uitstroom kan het zijn dat er een andere probleemdefinitie komt. Bijvoorbeeld een gebrek aan doorstromingsmogelijkheden, verouderd management, ongunstige arbeidsvoorwaarden, een negatieve arbeidscultuur in het team, enzovoorts.
Pas bij een heldere probleemdefinitie is er ruimte voor het bedenken van oplossingen, waarvan er niet per sé één op voorhand de beste is. Misschien weet de klant wel een oplossing die de verkoper niet kent. Pas als er een aantal alternatieven op tafel liggen kan de klant kiezen en overgaan tot de koop.
Waar ik geregeld organisaties hoor roepen dat ‘de klant centraal staat’ heb ik vaak het gevoel dat ze weten niet waar ze het over hebben. Als je de klant echt centraal zet vraagt dat een dienstbare houding en een juiste set aan vaardigheden, zoals in de methodiek van adviserend verkopen. Uitdagend en soms veeleisend, en uiteindelijk vruchtbaar voor de relatie met de klant en voor de zaken.
